24.02.00 16:20, Фото: "Газета.Ru"
Трудно быть провайдером
PR-команда из МВД
Здравствуйте.
Последние сутки на титульной странице сайта Компромат.Ру Вы могли видеть страницу. Точнее, это, собственно, единственное, что можно было на нем увидеть вообще.
До сих пор я придерживался не то что бы принципа, но общего правила: не нагружать выкладываемые мною материалы собственными комментариями. Среди прочего – стилистической чистоты ради. Нынче – случай ВПРЯМЬ особый. Как-никак - это был ПЕРВЫЙ МАТЕРИАЛ на моем сайте, положенный ПРОТИВ МОЕЙ ВОЛИ.
Однако, как ни чешется язык, постараюсь изложить этот безумный сюжет с «нейтральным выражением на лице».
22 февраля около 20 вечера, положив несколько новых материалов и перезагрузившись, я внезапно обнаружил, что мой сайт действительно ОБНОВИЛСЯ. И концептуально.
Лаконичный текст из одного (весьма простого: одно подлежащее и одно сказуемое) предложения на вывешенной листовке гласил, что сервер временно недоступен. Меняющиеся рекламные баннеры под ним оживляли картинку и неумышленно комментировали надпись.
Ни о каких причинах закрытия не упоминалось. Я поступил небрежно и не подумал, что нужно сохранить эту страницу, но те, кто заходили на Компромат,Ру в одно со мной время, видели, что это именно так и никаких объяснений-версий вначале не было.
Мой провайдер – Гласнет-Телеросс. И я звоню: 785 11 00. Попадаю на дежурного оператора и представляюсь. Тот среагировал не то, чтобы весело, но с определенной краской в голосе.
Тут небольшое уточнение: конечно, истории некоторых героев моего сайта могли бы, казалось, меня научить, что в телефонных разговорах можно не только участвовать, их еще можно записывать. Понимание приходит с опытом (привет Борису Абрамовичу), но на ошибках иногда учатся.
Так, что передаю те слова оператора своими: А, Компромат.Ру, Ага, закрыли. Тут днем из-за Вас милиция приезжала. И вот поэтому. На мои вопросы «кто» и «что», что-то такое: Знаю, но не скажу, потому, что не знаю, то есть, не могу говорить; звоните завтра после 11, Вас переключат на руководство и все Вам объяснят.
Это, как я уже сказал, не точное цитирование, но очень близко.
И еще последняя подобная оплошность: я не сообразил спросить фамилию собеседника. Как-то мне было в тот момент не до того. (Эй! Может, отзоветесь?)
Больше, по крайней мере таких, дурацких ошибок в общении с Гласнетом я не допускал.
Коротая ночь до утра, я переписывался-перезванивался и обсуждал варианты перехода и возможность сохранения сайта. Раза два заходил на свой сайт: поглядеть на новый дизайн и рекламный баннер. В общем, когда около четырех я туда заглянул, простое предложение оказалось сложноподчиненным с двусмысленным уточнением. И уточняло оно, что сайт Компромат,Ру отключен не просто так, а за неуплату. Я понял, что общение с моим провайдером нуждается в документировании. Ожидая дальнейших редакций, я сохранил этот вариант (что получилось, в общем, смешно, потому что он, как раз, уже висел до самого конца).
И теперь, уже кроме личных сообщений, я отправил (без особых ожиданий) в несколько сетевых изданий текст. (Что-то вроде: ставлю Вас в известность, что я вчера умер.)
С Гласнетом я мысленно уже простился.
В 11 я звоню в Гласнет. Моя собеседница на просьбу представиться, сказала, что она менеджер по работе с клиентами Екатерина Волкова. Беседа со мной перемежалась регулярными отключениями для каких-то консультаций. На просьбу соединить меня прямо с ее руководством, она ответила категорическим отказом, что на фоне постоянных отключений выглядело весьма комично.
Мне было сообщено, что на моем аккаунте, к которому привязан сайт, был «обнаружен дефицит 25 у.е, но дело не в этом» (здесь и далее в кавычках - ТОЧНЫЕ ЦИТАТЫ). А в том, что к ним «приезжали люди из МВД» и «к Вашему сайту есть претензии». На естественный вопрос, что за претензии, почему из Гласнета со мной никто не связывался, а, главное, что имеется ввиду под словами «люди из МВД», я получил ответ: «…претензии к содержанию сайта со стороны спецотдела МВД». Фраза прозвучала достаточно дико (особенно про «спецотдел» МВД), и я опять стал задавать уточняющие вопросы единственно доступной собеседнице (кто именно приезжал, о каких материалах идет речь). После очередного перерыва на консультации, мне было в категорической форме заявлено, что никаких дальнейших пояснений по телефону они делать не будут. Я тут же сказал, что готов подъехать и, после совсем уж короткой консультации, получил ответ, что это не нужно и поговорить лично я ни с кем из руководства все равно не смогу. Екатерина предложила отправить все мои претензии в виде заявления, подчеркнув, что им необходим документ, заявление по электронной почте рассматриваться не будет и я должен отправить факс.
Вот мой текст. (Отправлено около часа дня)
Перезваниваю, как дошел текст и когда, наконец, я получу ответ. Прошу к телефону Екатерину Волкову. Бедная девушка сама не своя. Мне было сказано, что я ее очень подвел, что ничего о приезде «спецотдела МВД» она не говорила, потому что не могла. Ничего не оставалось ответить: А уж как Вы меня подвели! Я не стал ее расстраивать совсем и добавил лишь, что наш с ней телефонный разговор происходил при свидетелях, которые при необходимости смогут подтвердить точность моих ссылок.
На вопрос, когда я смогу все же получить хоть какие-то разъяснения, прозвучала волшебная фраза: «Предъявите документы», то есть сказано было не так, просто после уже органичного перерыва на консультации, Екатерина предложила в ответ прислать по факсу копию моего паспорта, чтобы проверить мои личные данные. (Возможно мелькнула смутная надежда на то, что где-то при регистрации использовались левые данные. Может быть вспомнилась история с альтернативным сайтом Лужкова (lujkov.ru), к которому удалось прицепиться именно из-за паспортных данных владельцев.)
Я уже пришел в легкое бешенство и сказал, что предпочитаю явиться лично.
Захватив свидетеля (свидетельницу) я приехал в Гласнет. Екатерину Волкову мне так и не показали, Удар на себя приняла начальник по работе с клиентами Елена Юрханова.
Сначала, разумеется, она попросила предъявить документы, пояснив, при этом, что это не ее личная инициатива, а ТРЕБОВАНИЕ ЮРИСТА ГЛАСНЕТ.
Паспорт, к счастью, был признан настоящим :-)
Я опять заговорил про разъяснения. Елена ответила, что для составления письменного ответа необходима консультация их юриста и потребуется время. Я сказал, что буду ждать у них. Параллельно возникла чехарда с моим заявлением, которое оказалось в Гласнете в единственной распечатке и было как раз отправлено куда-то в далекое другое здание к неназванному руководству.
Около 18 часов я, наконец, увидел долгожданный официальный ответ. На составление этого документа из трех строчек у юриста Гласнет, по моим расчетам, ушло около четырех часов. Юрист Гласнет действительно не зря получает деньги. Несмотря на мое заявление в официальном ответе нет НИ СЛОВА ОТРИЦАНИЯ ФАКТА ВИЗИТА МВД.
В ответе сообщалось, что сайт Компромат.Ру «был закрыт 22.02.2000 г. за неуплату, с долгом –25.10 у.е.».
Я еще не знал, что пока я был в офисе Гласнет, в Интернете уже появились комментарии журналистам для меня абсолютно недоступного директора по развитию Андрея Колесникова об огромной задолженности сайта Компромат.Ру, накопившейся аж с декабря. ("Долг, заявил директор по развитию, накопился с декабря 1999 года и представляет собой значительную сумму". АПН)
Кстати, о Колесникове. В той же статье АПН в разговоре с журналистом он утверждал, что со мной безуспешно (и видимо очень настойчиво :-) пытались связаться по моему телефону, который, как следует из его фразы, оказался подложным. Я действительно не стал бы публиковать свой домашний телефон в открытую на страницах сайта, но такой способ прятаться от собственного провайдера мне, признаюсь, в голову не приходил. В общем, это, конечно же, тоже неправда: в базе Гласнет был указан мой правильный домашний телефон, что г-н Колесников мог бы легко проверить, действительно позвонив по нему. (Благо 22 февраля я весь день был дома.)
Это как надо было ЗАПУГАТЬ бедного ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА, чтобы он пытался срочно связаться СО СВОИМ КЛИЕНТОМ не по e-mail, а по телефону. Колесников бы еще голубиной почтой воспользовался. Все знают, что интернет провайдеры ведут свои переговоры с клиентами только по e-mail, а никак не по домашнему телефону. Вам когда-нибудь звонил домой интернет-провайдер? Если да – обязательно напишите мне.
Но вернемся в офис. Фраза про дефицит на аккаунте в ответе, заверенном юристом, пусть и на такую сумму, вызвала у меня некоторое замешательство, поскольку я твердо знал, что на моем аккаунте на данный момент был положительный баланс, равный 85 у.е.
Некоторое время назад, в связи с переходом на новый тарифный план, Гласнет в категорической форме потребовал от меня завести новый аккаунт и перевести все расчеты на него. Ну надо, так надо. Завел я новый аккаунт. Написал заявку о переводе всех расчетов и средств со старого аккаунта на новый, после чего старый аккаунт был благополучно закрыт с нулевым балансом, и я автоматически потерял к нему доступ и интерес. Теперь вдруг выясняется, что в день закрытия сайта 22 февраля Гласнет списал с уже ЗАКРЫТОГО нулевого аккаунта 25 у.е., после чего сразу, без какого-либо предупреждения, перекрыл мне кислород. Я не знаю, зачем было сделано это списание с уже ЗАКРЫТОГО аккаунта. Не затем ли, чтобы после визита из МВД просто получить ФОРМАЛЬНЫЙ ПОВОД закрыть неудобный сайт? Теперь мне объясняют, что у Гласнет якобы не было технической возможности перевести расчеты за мой сервер на новый аккаунт. Мне трудно в это поверить.
Допустим, я это сумел вообразить. Действительно, не было такой возможности перевести часть расчетов. Не логично ли в таком случае сообщить мне об этом в ответе на мой запрос о переходе на новый аккаунт. Но сделано это почему то не было. Неужели г-н Колесников думает, что его клиенты телепаты.
Как бы там ни было, о какой задолженности может идти речь, если на моем единственном РАБОЧЕМ аккаунте Гласнет был положительный баланс в 85 у.е. с запасом перекрывавший все финансовые претензии ко мне. И для компании-провайдера было бы неплохо, если бы ее «высокопоставленные служащие» уточняли информацию прежде, чем публично говорить о своих клиентах,.
Может быть, надо было просто обязательно и СРОЧНО закрыть мой сайт. Бог его знает, кстати, почему. Ведь никакого жесткого «точечного слива» перед этим не было и в помине.
Продолжаю описывать нашу с Еленой беседу. Ну хорошо, говорю Елене, в чем проблема, давайте я напишу заявку на перевод 25 у.е. с моего dialup-аккаунта с остатком в 85 у.е. Такое простое решение вопроса вызвало у Елены легкое замешательство. Она ушла как бы посоветоваться. Разумеется, это простое решение невозможней любого сложного. Это значит сдаться уже совсем и публично. Вот что я услышал после как бы раздумий. Оказывается, Гласнет отныне не может перевести часть денег с одного аккаунта клиента на другой. То, что я сам это без проблем делал раньше якобы уже неважно, поскольку ситуация в Гласнет изменилась и он «не имеет больше технической возможности» перебрасывать средства между двумя счетами своего же клиента.
И последнее. О безумно звучащей истории с загадочным спецотделом МВД. Я задал этот вопрос Елене Юрхановой. Она ответила, что «по крайней мере при мне» никакой милиции не было. Я объяснил, что не могу считать удовлетворительным закрытие «вопроса о закрытии» ссылкой на этот якобы долг и хочу получить в ответ на мое письменное заявление письменный же комментарий по поводу «историй», услышанных мною от сотрудников Гласнета. Елена сказала, что ей необходима консультация с юристом, и я, может быть, получу его в четверг до 14 часов. Я не выкладывал вот этот текст, ожидая письменный ответ. Сейчас по телефону Елена обещала мне, что комментарий Гласнет даст завтра, в пятницу. Я, в свою очередь, сказал, что кладу материал об этой истории и если у них возникнет желание дать комментарий, то я его опубликую. Елена ответила, что «передаст Андрею».
И вот мне, оказавшемся в этой идиотской истории в роли рассказывающего о том «как меня клали лицом в снег у Мэрии», вдруг, стало всех их искренне жалко, не только Елену Юрханову или Екатерину Волкову, но и г-на Андрея Колесникова тоже. В общем, весь персонал Гласнет-Телеросс. Ведь они, действительно, НИ В ЧЕМ НЕ ВИНОВАТЫ. Поставьте себя на их место. На вас сначала «наехали», а потом взяли назад и запретили что-то говорить. И сохраняй потом лицо, как можешь.
Счастливый конец.
Внес я в Телеросс, который Гласнет, еще 100 баксов. Мне с искренней, по-моему, любезностью сообщили, что никаких проблем больше с моим сайтом нет. Хотя в одном из предыдущих «фрагментов беседы» Елена сказала, что «теперь руководство будет особенно внимательно читать материалы Вашего сайта». Но тон был вполне доброжелательным.
Одним словом, «они расстались друзьями». На прощанье Елена подарила мне распечатку с экрана моего сайта, где на рекламном баннере крутился текст «Это еще… цветочки!!». Через 30 минут сайт Компромат.Ру работал.
В общем, рад был приобрести в лице сотрудников Гласнет еще несколько «внимательных читателей» (помимо тех, с погонами, что так неожиданно объявились). Гласнету же и посвящается этот длинный рассказ.
Благодарности:
Эта история, безусловно, могла бы иметь и грустное завершение, если бы не информационная поддержка, которую мой сайт получил от СМИ, как бы они ни относились собственно к моему ресурсу. Это мне дали понять и в Гласнете.
Я не все успел прочесть, что об этом написали, но уже слышал разговоры о пиаре. Что тут сказать. Конечно, PR – это страшная сила. И, конечно, он - ВЕЗДЕ. А лучшая реклама для сайта – это «грохнуть» его со всем содержимым.
Всем заинтересованным в раскрутке рекомендую новую пиар-команду. Говорят, она появилась в МВД. И называется как-то чудн'о – спецотдел.
24.02.00 16:20
Сергей Горшков.